L’esperienza che ho pianificato e coordinato per il Gruppo Expert Mallardo Napoli, è la storia di come 30 operatori, distribuiti in 9 negozi, siano diventati non solo più bravi, ma più motivati e consapevoli del loro ruolo.
E, soprattutto, è la dimostrazione che formare le persone non è un costo, ma il più strategico degli investimenti.
La Sfida: “Trasformare Venditori in Consulenti”
La catena Mallardo è già un’eccellenza. La sfida che mi è stata posta non era di insegnare loro i prodotti, ma di elevare l’esperienza d’acquisto. L’obiettivo era chiaro: trasformare una forza vendita competente in un team di consulenti d’eccellenza, in grado di costruire una relazione così solida con il cliente da renderlo un ambasciatore del brand.
La mia Pianificazione: strategia prima di tutto
In un progetto del genere, l’improvvisazione non è ammessa. La mia prima responsabilità è stata quella di strutturare un percorso che fosse su misura, pratico e a impatto immediato.
Abbiamo lavorato a stretto contatto con la proprietà per:
- Ascoltare i veri bisogni: non ho imposto un pacchetto standard, ma ho analizzato con loro le criticità e le opportunità, concentrandomi sulla relazione con il cliente, il vero asset differenziante.
- Creare una squadra di professionisti: io coordino, ma so di non poter essere esperto di tutto. Per questo ho voluto al mio fianco uno Psicologo del Lavoro ed una segreteria operativa. La competenza dello Psicologo è stata fondamentale per dare spessore scientifico e profondità ai moduli sulla comunicazione e sulla motivazione.
- Minimizzare i disagi, massimizzare i risultati: con 9 negozi da coprire, la logistica è fondamentale. Ho organizzato le sessioni in modo da non interrompere l’operatività, perché la formazione deve essere un vantaggio, non un problema, in questo la segreteria operativa è stata di fondamentale importanza.
Il Percorso che Abbiamo Creato: i tre ingredienti del successo Il corso si è basato su tre pilastri, che ho voluto fossero strettamente interconnessi. - Comunicazione Efficace: non cosa diciamo, ma come lo ascoltiamo.
Qui ho voluto spostare l’attenzione dal prodotto alla persona. Abbiamo lavorato sulle tecniche di ascolto attivo – far sentire il cliente veramente compreso – e sull’uso strategico delle domande aperte per scoprire bisogni non detti.
È stato un cambio di paradigma: dall’informatore all’investigatore empatico.
- Valori Personali e Aziendali: il motore della motivazione.
Questo è stato il modulo più potente, reso possibile dal contributo fondamentale dello Psicologo del Lavoro che ho coinvolto. Non si può motivare una persona solo con gli incentivi economici. Abbiamo guidato ogni operatore a riflettere sui propri valori personali (onestà, precisione, servizio) e a trovare un allineamento con quelli aziendali. Quando un dipendente “sente” suoi i valori dell’azienda per cui lavora, la sua performance diventa autentica e potente. Non vende più per dovere, ma per passione. - PNL Applicata: Il Manuale d’Istruzioni della Relazione
Ho voluto rendere la PNL (Programmazione Neuro-Linguistica) uno strumento
pratico e etico per tutti. La conoscenza e applicazione di tale strumento è elemento
cardine di ogni attività che richiede un contatto con il pubblico.
Abbiamo lavorato su:
- Il Rapport: come creare sintonia e fiducia in pochi secondi, “sintonizzandosi” sul
cliente. - I Sistemi Rappresentazionali: come capire se il nostro interlocutore è visivo, auditivo o cinestesico e usare le parole giuste per essere capiti al primo colpo.
- La Ricalibrazione delle Obiezioni: come trasformare un “no” in un’opportunità per approfondire la relazione.
Oltre a molti altri argomenti che fanno parte della Formazione in tale ambito.
I Risultati? Ve li dicono i loro dipendenti.
Al di là dei miglioramenti nelle vendite e nella customer satisfaction, che ci sono stati, il risultato di cui sono più orgoglioso è un altro. Alla fine del percorso, la richiesta più frequente che mi è stata rivolta è stata: “Luca, quando facciamo il prossimo corso?”.
Questo significa che abbiamo toccato una corda giusta. Significa che le persone si sentono più valorizzate, più sicure e più fiere del proprio lavoro. E, credetemi, un dipendente felice e motivato è il miglior investimento in marketing e fidelizzazione che possiate fare.
Il mondo del lavoro sta proponendo nuove sfide. I clienti comprano esperienze, non solo prodotti. L’unico modo per competere è avere persone migliori della concorrenza. Persone che sappiano costruire relazioni.
Il mio ruolo è stato quello di orchestrare le competenze giuste – dalla mia pianificazione strategica alla specializzazione dello Psicologo del Lavoro – per dare a queste persone gli strumenti e, soprattutto, la motivazione per eccellere.
Se anche voi sentite che nella vostra azienda c’è un potenziale inespresso, sono a vostra disposizione per parlarne e per immaginare insieme un percorso che parta dalle vostre esigenze concrete.
